網(wǎng)教院發(fā)〔2018〕152號
各學習中心、教學站點：
《蘭州大學網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學院學生服務(wù)意見及投訴管理辦法》已經(jīng)2018年12月20日學院黨政聯(lián)席會議審議通過，現(xiàn)予以印發(fā)。
特此通知
2018年12月24日
附件
蘭州大學網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學院學生服務(wù)
意見及投訴管理辦法
第一條 為了保護學生的合法權(quán)益，促進學院各部門、各崗位及校外學習中心、教學站點（以下統(tǒng)稱學習中心）工作人員認真履行職責，進一步加強學生與學院及校外學習中心的溝通，維護學院辦學聲譽，及時處理學生意見投訴，規(guī)范管理，特制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴，主要是指學生對學院的教學、管理與服務(wù)等，以郵件、電話等方式向?qū)W院反映問題，提出意見和建議的行為。
第三條 學院與校外學習中心應(yīng)公示投訴聯(lián)系方式（電話 、郵箱等），主動接受學生及社會的監(jiān)督，并安排專人負責處理。
第四條 投訴的接待、處理工作要遵循及時、公正的原則。
第五條 投訴受理人員的素質(zhì)要求：
熟悉網(wǎng)絡(luò)教育、成人教育政策與業(yè)務(wù)；
具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風；
具有良好的心理素質(zhì)與個人修養(yǎng)；
具有誠懇的態(tài)度，做到認真傾聽；
語言規(guī)范，為學生提供耐心、細致、周到的服務(wù)。
第六條 投訴受理人員收到學生通過郵件、電話等方式提出的投訴后，及時上報學院，并轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責處理。
第七條 投訴受理人員應(yīng)當認真聽取學生意見，核實相關(guān)信息，填寫《蘭州大學網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學院學生服務(wù)信息反饋登記表》，如實記錄學生反映的問題。
第八條 投訴人應(yīng)當向?qū)W院提供真實、準確、完整的投訴相關(guān)資料，并配合學院進行調(diào)查和詢問。
第九條 投訴受理人員及時跟進相關(guān)業(yè)務(wù)部門的投訴處理結(jié)果，并將處理結(jié)果及時反饋投訴人；對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
第十條 投訴人對學院相關(guān)規(guī)定或具體工作產(chǎn)生誤解提出的投訴，由投訴受理人員或?qū)W院相關(guān)工作人員做出解釋，以書面或口頭形式予以答復。
第十一條 投訴人或被投訴人對處理結(jié)果產(chǎn)生分歧而提出的意見或建議，由投訴受理人員進行解釋。如確屬被投訴人過錯的，由受理人員上報學院處理，并及時反饋處理結(jié)果。
第十二條 屬于下列情形之一的投訴，投訴受理人員應(yīng)當向投訴人說明情況，告知相關(guān)管理規(guī)定：
1.被投訴人不屬于學院或校外學習中心工作人員。
2.其他不屬于學院管理權(quán)限的情形。
第十三條 《蘭州大學網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學院學生服務(wù)信息反饋登記表》（附件1-1）由學生部統(tǒng)一存檔備查。
第十四條 投訴處理應(yīng)對投訴人的有關(guān)信息保密，保護投訴人的合法權(quán)益。
第十五條 本辦法由蘭州大學網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學院負責解釋。
第十六條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，原《蘭州大學網(wǎng)絡(luò)教育學院學生意見及投訴受理辦法》同時廢止。
附件：
1-1.蘭州大學網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學院學生服務(wù)信息反饋登記表
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