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《蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院學(xué)生服務(wù)工作規(guī)范》已經(jīng)2018年12月20日學(xué)院黨政聯(lián)席會議審議通過。現(xiàn)予以印發(fā)。
特此通知
2018年12月24日
附件
蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院學(xué)生服務(wù)工作規(guī)范
為了更好地服務(wù)學(xué)生，及時解決學(xué)生的各種問題，規(guī)范服務(wù)工作流程，提高學(xué)生服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。
一、理解學(xué)院辦學(xué)理念與文化，遵守學(xué)院各項規(guī)章制度，自覺維護學(xué)院良好形象。
二、踐行“服務(wù)學(xué)生、服務(wù)社會”的宗旨，充分發(fā)揮咨詢部門的窗口作用，認(rèn)真做好學(xué)生服務(wù)工作。
三、熟悉繼續(xù)教育政策，掌握學(xué)生平臺、計算機操作等相關(guān)知識，為學(xué)生提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。
四、工作人員應(yīng)儀容整潔、舉止端莊，使用文明禮貌用語，做到口齒清楚、條理清晰、言簡意賅。
五、回復(fù)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程（報名－錄取－注冊－繳費－開課－學(xué)習(xí)－考試－畢業(yè)論文—畢業(yè)等）中遇到的問題時，應(yīng)核對學(xué)生信息、仔細(xì)查詢、解釋全面，并詳細(xì)記錄學(xué)生服務(wù)工單。
六、實行首問負(fù)責(zé)制。如咨詢問題屬于崗位工作范疇，應(yīng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)；如咨詢問題不屬于崗位范疇，應(yīng)告知學(xué)生相關(guān)聯(lián)系方式；如問題無法立即回復(fù)，應(yīng)說明原因，并在2個工作日內(nèi)回復(fù)學(xué)生，告知處理結(jié)果或進展情況。
七、接聽、外撥、轉(zhuǎn)接電話規(guī)范：
1.接入電話：接起→問候→告知→傾聽→問答→回復(fù)→禮貌收線；
2.外撥電話：確認(rèn)→問候→告知→說明→傾聽→回復(fù)→禮貌收線；
3.轉(zhuǎn)接電話：問明問題→必要時才轉(zhuǎn)接→說明轉(zhuǎn)接原因→告知同事原委。
八、接聽電話的具體要求：
1.盡快接聽電話，直接應(yīng)答“您好，蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院！”；
2.語氣溫和、態(tài)度友好、語言表達流暢、表現(xiàn)專業(yè)；
3.回復(fù)問題要求及時、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，能對學(xué)生進行正確具體的指導(dǎo)；
4.遇到抱怨電話時需耐心傾聽，不要急于回答問題，無法回答時可轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并跟蹤解決；
5.學(xué)生對學(xué)院工作產(chǎn)生誤解、出言不遜時，應(yīng)做好政策的宣傳和解釋工作，及時向負(fù)責(zé)人匯報予以解決，重大問題及時上報學(xué)院；
6.轉(zhuǎn)接電話或讓學(xué)生等待時要先告知；
7.對方先掛電話后才能掛斷電話。
九、學(xué)生提出意見、建議時應(yīng)表示感謝，并告知學(xué)生將轉(zhuǎn)交有關(guān)部門；學(xué)生提出投訴時，應(yīng)在初步核實信息后如實記錄并上報學(xué)院，并將處理結(jié)果及時反饋學(xué)生。
十、需要其他部門解決的問題，須詳細(xì)做好記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，督促解決，并及時回復(fù)學(xué)生。
十一、定期整理學(xué)生的問題，將典型問題進行統(tǒng)計分析、分類匯總，撰寫《學(xué)習(xí)支持服務(wù)月報》并上報學(xué)院，提供給各部門作為工作參考，不斷改進學(xué)院的各項工作。
附件：
1-1.電話咨詢回復(fù)工作流程
1-2.郵箱、新媒體咨詢回復(fù)工作流程
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