網(wǎng)教院發(fā)〔2018〕152號(hào)
各學(xué)習(xí)中心、教學(xué)站點(diǎn)：
《蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院學(xué)生服務(wù)意見及投訴管理辦法》已經(jīng)2018年12月20日學(xué)院黨政聯(lián)席會(huì)議審議通過，現(xiàn)予以印發(fā)。
特此通知
2018年12月24日
附件
蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院學(xué)生服務(wù)
意見及投訴管理辦法
第一條 為了保護(hù)學(xué)生的合法權(quán)益，促進(jìn)學(xué)院各部門、各崗位及校外學(xué)習(xí)中心、教學(xué)站點(diǎn)（以下統(tǒng)稱學(xué)習(xí)中心）工作人員認(rèn)真履行職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生與學(xué)院及校外學(xué)習(xí)中心的溝通，維護(hù)學(xué)院辦學(xué)聲譽(yù)，及時(shí)處理學(xué)生意見投訴，規(guī)范管理，特制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴，主要是指學(xué)生對(duì)學(xué)院的教學(xué)、管理與服務(wù)等，以郵件、電話等方式向?qū)W院反映問題，提出意見和建議的行為。
第三條 學(xué)院與校外學(xué)習(xí)中心應(yīng)公示投訴聯(lián)系方式（電話 、郵箱等），主動(dòng)接受學(xué)生及社會(huì)的監(jiān)督，并安排專人負(fù)責(zé)處理。
第四條 投訴的接待、處理工作要遵循及時(shí)、公正的原則。
第五條 投訴受理人員的素質(zhì)要求：
熟悉網(wǎng)絡(luò)教育、成人教育政策與業(yè)務(wù)；
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；
具有良好的心理素質(zhì)與個(gè)人修養(yǎng)；
具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到認(rèn)真傾聽；
語(yǔ)言規(guī)范，為學(xué)生提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。
第六條 投訴受理人員收到學(xué)生通過郵件、電話等方式提出的投訴后，及時(shí)上報(bào)學(xué)院，并轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理。
第七條 投訴受理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取學(xué)生意見，核實(shí)相關(guān)信息，填寫《蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院學(xué)生服務(wù)信息反饋登記表》，如實(shí)記錄學(xué)生反映的問題。
第八條 投訴人應(yīng)當(dāng)向?qū)W院提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的投訴相關(guān)資料，并配合學(xué)院進(jìn)行調(diào)查和詢問。
第九條 投訴受理人員及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的投訴處理結(jié)果，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人；對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
第十條 投訴人對(duì)學(xué)院相關(guān)規(guī)定或具體工作產(chǎn)生誤解提出的投訴，由投訴受理人員或?qū)W院相關(guān)工作人員做出解釋，以書面或口頭形式予以答復(fù)。
第十一條 投訴人或被投訴人對(duì)處理結(jié)果產(chǎn)生分歧而提出的意見或建議，由投訴受理人員進(jìn)行解釋。如確屬被投訴人過錯(cuò)的，由受理人員上報(bào)學(xué)院處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。
第十二條 屬于下列情形之一的投訴，投訴受理人員應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)管理規(guī)定：
1.被投訴人不屬于學(xué)院或校外學(xué)習(xí)中心工作人員。
2.其他不屬于學(xué)院管理權(quán)限的情形。
第十三條 《蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院學(xué)生服務(wù)信息反饋登記表》（附件1-1）由學(xué)生部統(tǒng)一存檔備查。
第十四條 投訴處理應(yīng)對(duì)投訴人的有關(guān)信息保密，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益。
第十五條 本辦法由蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院負(fù)責(zé)解釋。
第十六條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，原《蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院學(xué)生意見及投訴受理辦法》同時(shí)廢止。
附件：
1-1.蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院學(xué)生服務(wù)信息反饋登記表
