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《蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院學(xué)生服務(wù)工作規(guī)范》已經(jīng)2018年12月20日學(xué)院黨政聯(lián)席會(huì)議審議通過(guò)。現(xiàn)予以印發(fā)。
特此通知
2018年12月24日
附件
蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院學(xué)生服務(wù)工作規(guī)范
為了更好地服務(wù)學(xué)生，及時(shí)解決學(xué)生的各種問(wèn)題，規(guī)范服務(wù)工作流程，提高學(xué)生服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。
一、理解學(xué)院辦學(xué)理念與文化，遵守學(xué)院各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)學(xué)院良好形象。
二、踐行“服務(wù)學(xué)生、服務(wù)社會(huì)”的宗旨，充分發(fā)揮咨詢部門的窗口作用，認(rèn)真做好學(xué)生服務(wù)工作。
三、熟悉繼續(xù)教育政策，掌握學(xué)生平臺(tái)、計(jì)算機(jī)操作等相關(guān)知識(shí)，為學(xué)生提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。
四、工作人員應(yīng)儀容整潔、舉止端莊，使用文明禮貌用語(yǔ)，做到口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅。
五、回復(fù)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程（報(bào)名－錄取－注冊(cè)－繳費(fèi)－開(kāi)課－學(xué)習(xí)－考試－畢業(yè)論文—畢業(yè)等）中遇到的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)核對(duì)學(xué)生信息、仔細(xì)查詢、解釋全面，并詳細(xì)記錄學(xué)生服務(wù)工單。
六、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。如咨詢問(wèn)題屬于崗位工作范疇，應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；如咨詢問(wèn)題不屬于崗位范疇，應(yīng)告知學(xué)生相關(guān)聯(lián)系方式；如問(wèn)題無(wú)法立即回復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，并在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)學(xué)生，告知處理結(jié)果或進(jìn)展情況。
七、接聽(tīng)、外撥、轉(zhuǎn)接電話規(guī)范：
1.接入電話：接起→問(wèn)候→告知→傾聽(tīng)→問(wèn)答→回復(fù)→禮貌收線；
2.外撥電話：確認(rèn)→問(wèn)候→告知→說(shuō)明→傾聽(tīng)→回復(fù)→禮貌收線；
3.轉(zhuǎn)接電話：?jiǎn)柮鲉?wèn)題→必要時(shí)才轉(zhuǎn)接→說(shuō)明轉(zhuǎn)接原因→告知同事原委。
八、接聽(tīng)電話的具體要求：
1.盡快接聽(tīng)電話，直接應(yīng)答“您好，蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院！”；
2.語(yǔ)氣溫和、態(tài)度友好、語(yǔ)言表達(dá)流暢、表現(xiàn)專業(yè)；
3.回復(fù)問(wèn)題要求及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，能對(duì)學(xué)生進(jìn)行正確具體的指導(dǎo)；
4.遇到抱怨電話時(shí)需耐心傾聽(tīng)，不要急于回答問(wèn)題，無(wú)法回答時(shí)可轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并跟蹤解決；
5.學(xué)生對(duì)學(xué)院工作產(chǎn)生誤解、出言不遜時(shí)，應(yīng)做好政策的宣傳和解釋工作，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)予以解決，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)學(xué)院；
6.轉(zhuǎn)接電話或讓學(xué)生等待時(shí)要先告知；
7.對(duì)方先掛電話后才能掛斷電話。
九、學(xué)生提出意見(jiàn)、建議時(shí)應(yīng)表示感謝，并告知學(xué)生將轉(zhuǎn)交有關(guān)部門；學(xué)生提出投訴時(shí)，應(yīng)在初步核實(shí)信息后如實(shí)記錄并上報(bào)學(xué)院，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋學(xué)生。
十、需要其他部門解決的問(wèn)題，須詳細(xì)做好記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，督促解決，并及時(shí)回復(fù)學(xué)生。
十一、定期整理學(xué)生的問(wèn)題，將典型問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、分類匯總，撰寫《學(xué)習(xí)支持服務(wù)月報(bào)》并上報(bào)學(xué)院，提供給各部門作為工作參考，不斷改進(jìn)學(xué)院的各項(xiàng)工作。
附件：
1-1.電話咨詢回復(fù)工作流程
1-2.郵箱、新媒體咨詢回復(fù)工作流程
